□胡立彪
今年央视3·15晚会曝光多地钟表维修行业存在损害消费者权益问题，引起广泛关注。报道指出，小病大修、虚假维修、坐地起价、看人下菜碟等维修套路，成为钟表维修行业的通病。事实上，这些毛病并非只存在于钟表维修行业，汽车维修、家电维修、手机维修——这么说吧，但凡是维修行业，大都有这些毛病，而且是久病难医的顽疾。看来，维修行业也该修修了。
维修行业为什么会存在这些共性问题？业内人士认为，信息不对称是主要原因。手表、汽车、家电等产品多具有一定的技术含量，普通消费者对其结构和工作原理不甚了解，出现故障也搞不清原因。在这种情况下，只有寄望于专业维修人员。央视报道的案例就非常典型：机械手表同电视、音箱、手机等会产生磁性的设备放在一起会导致受磁，出现走时不准。这是手表常见故障之一，正常维修只需用消磁仪消磁即可。但大多数消费者却并不掌握这一知识，而维修人员也正是赌定消费者“不懂”这一点，虚报故障，抬高收费。
信息不对称的情况在任何行业领域都存在，但并不是所有行业领域均存在欺诈现象，而在维修行业也有诚实守信者，显然，信息不对称并不必然导致欺诈。一些维修人员使奸耍滑，暴露的是这部分人的职业操守和为人做事的品德素养有问题，信息不对称只不过为他们提供了便利而已。所以，维修行业存在乱象，根源还在于规矩没定好，管理不到位，让一些人钻了漏洞。以家电维修为例，该行业门槛较低，长期处于小散乱状态，缺乏具有号召力的领头企业，从业人员技术能力和职业素养参差不齐。同时，目前家电行业通行售后维修外包模式，家电企业对外包企业缺少监管，后者往往任性而为，乱加价、使用假冒伪劣配件、维修不及时、巧立名目乱收费、服务态度差等诸多消费痛点就出现并长期存在了。
所谓对症施治，维修行业其乱有因，找准病因开药就可以了。既然乱象起于规矩之失，那么定规矩就是当务之急。尽管我国维修服务行业并不缺少相关法规标准，但这些法规标准远不够完善。比如，2012年8月发布实施的《家电维修服务业管理办法》规定，家电维修经营者在提供维修服务前“应当向消费者明确告知维修方案及需注意和配合的事项”，“不得虚列、夸大、伪造维修服务项目或内容，不得虚报故障部件，故意替换性能正常的部件等。情节严重的，监管部门可处三万元以下罚款”。但这样的规定失之宽泛，处罚也偏弱，惩戒威慑作用有限。因此，必须对现行法规标准进行查漏补缺，完善升级，特别是要规范定价标准，以遏制企业漫天要价，让不良商家无漏洞可钻。
当然，维修行业出现诸多乱象，更深层的病根还在于该行业运行逻辑和整体价值观出了问题。外包模式下，品牌企业与维修企业貌合神离，而维修企业因体量小缺少话语权，经常受到品牌企业压榨，为生存计难免会琢磨一些旁门左道。因此，仅揪着维修企业说事是不行的，关键要从改变行业市场固有的运行模式入手。这就要求品牌商放开用户资源，让售后服务企业拥有更多的自主权，并通过市场竞争孵化出具有公信力的第三方服务平台。在此基础上，把维修选择权交给消费者，把收费价格的决定权交给市场供求双方，把零部件自由流通权交给市场。
还有一点也非常重要，那就是发挥消费者的作用，让他们行动起来积极维权。这就要求必须畅通维权渠道，降低投诉门槛和各项成本，方便消费者随时随地监督举报，并提高投诉反馈率和解决率。只要消费者都积极主动拿起法律武器维权，让权威部门替自己解决“不懂”的问题，所谓“信息不对称”就全都是浮云。
作者：胡立彪
来源： 中国质量报
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